Kurumunuzda servis yönetimi aktiviteleri yürütülüyor ancak aksak giden konular olduğunu ve bunların tespit edilip iyileştirilmesini düşünüyorsanız bu çalışmamız sizin için faydalı olacaktır.

Amaç

İş süreçlerinin Bilgi Teknolojilerine bağımlılıkları arttıkça kurumların başarısı BT servislerinin başarısına doğrudan bağlı duruma gelmiştir. İş gereksinimlerini karşılayan, istikrarlı, şeffaf, ölçülebilir bir servis yönetimi yapısının önemi tartışılmaz.

Bu çalışmaların hedefi mevcut yapınızın insan, süreç ve teknoloji boyutunda detaylı olarak analiz edilmesi, tespit edilen bir olgunluk seviyesinden sonra iyileştirme alanlarının tespit edilmesi ve önceliklendirilmesidir.

Analiz çalışmasında, itsm3 (it service management maturity model) adı verilen ve CMM (Capability Maturity Model) yapısı ve ITIL® gereklilikleri birleştirilerek geliştirilen bir olgunluk modeli kullanılmaktadır.

Değerlendirme çalışmasında aşağıdaki başlıklar ele alınmaktadır:

Süreçlerin temel olarak ITIL® uyumluluğu

Süreç yönetim prensiplerinin kurumunuzda ne ölçüde uygulandığı ( dokümantasyon, KPI ve raporlama, rol ve sorumluluk tanımları, iyileştirme prensipleri gibi)

Süreçlerin kurumdaki uygulamaları (örnekleme yoluyla uygulamaların analizi)

Süreç uygulayıcılarının farkındalığı

Olgunluk Modeli nedir?

İtsm3 6 olgunluk seviyesinden oluşmaktadır.

Seviye 0 (Eksik): Süreçle ilgili aktiviteler belirli bir akışı izlemeyip belirli bir hedefe yönelik olarak da yürütülmemektedir. Sonuçlar ya eksik ya da tümüyle mevcut değil.

Seviye 1 (Uygulanıyor): Kurum çalışanları süreç aktivitelerine önem veriyor ve gereksinim duyulduğunda bunları uyguluyor. Ancak süreçle ilgili aktiviteler düzenli olarak planlanmamakta ve izlenmemektedir. Sonuçlar, hedeflere ulaşıldığını göstermektedir.

Seviye 2 (Yönetiliyor): Süreç çıktıları ile dokümante edilen kalitede üretilmektedir. Sonuçlar beklenen zamanda üretiliyor. İş sonuçları planlanıyor ve dokümante edilen prosedürlere göre uygulanıyor, takip ediliyor.

Seviye 3 (Tesis edilmiş): Süreç kurumda kendini ispatlamış yöntemlerle uygulanıyor, bu şekilde tanımlanmış sonuçlara ulaşılabilmektedir.

Seviye 4 (Ön görülebilir): Tanımlanmış ve tesis edilmiş süreç tespit edişmiş sınırlarda yürütülmektedir. Ölçülebilen metrikler sonucunda süreç çıktıları tahmin edilebilir durumdadır.

Seviye 5 (Optimize ediliyor): Süreç dinamik olarak kurum hedeflerine uygun olarak optimize edilebilmektedir.

Kurumunuza katkısı

İyileştirme alanlarının metodolojik olarak tespit edilmesi ve önceliklendirilmesi ile hızlı kazanımlar elde edilir.

Mevcut ve hedeflenen durum için ölçülebilir seviyelerin tanımlanır. Kurumun iyileştirme çalışmaları için daha kolay hedef tanımlaması sağlanır.

Kurum çalışanlarının farkındalığı artırılır, bu şekilde yapının içselleştirilmesi kolaylaşır.

İyileştirme çalışmaları yönlendirilerek ve uygulanarak çalışmaların sonuca ulaşması hedeflenir.

Çıktılar :

Süreç olgunluk seviyeleri

Hedeflenen süreç olgunluk seviyesine göre fark analizi, iyileştirme yol haritası ve proje planı

Analiz sonuçlarını ve önerilerini içeren detaylı rapor

Yönetim sunumu

Kararlaştırılan iyileştirme adımlarının uygulama aşamalarının desteklenmesi